Comme avec n’importe quel professionnel, il peut arriver que des assurés soient en désaccord avec leur assureur en particulier sur la gestion d’un sinistre, en ce qui concerne les indemnités perçues ou le refus de l’assurance de vous indemniser, par rapport à la pratique commerciale d’une entreprise d’assurance, d’une mutuelle, d’une institution de prévoyance, d’un courtier, d’un agent général, ou encore d’un mandataire d’assurance. Quelles sont les démarches à entreprendre dans ces cas pour régler un litige avec son assureur ?

Faire une réclamation auprès de son assureur

Afin de régler un litige avec son assureur, qu’il s’agisse d’un désaccord qui concerne votre assurance habitation, votre assurance voiture, etc., la recherche d’une solution amiable est toujours préconisée dans un premier temps avant d’entamer d’autres démarches.

Vous devez donc joindre rapidement l’interlocuteur habituel de votre assurance par téléphone, par courriel, ou en prenant rendez-vous avec lui. Vous pourrez ainsi lui faire part de votre mécontentement et peut-être obtenir des informations complémentaires par rapport à votre sujet de désaccord et, parfois, pouvoir régler le litige avec votre assureur plus facilement.

Après cette première démarche amiable, si vous n’êtes pas satisfait des réponses apportées par votre assureur, vous devez lui adresser une réclamation écrite, si possible par lettre recommandée avec accusé de réception. La plupart des compagnies d’assurance disposent d’un service réclamations à qui vous pouvez notamment exposer le sujet de votre désaccord.

D’autre part, dans le cadre de vos contrats d’assurance, une garantie protection juridique peut être incluse. Cette dernière peut vous être utile pour gérer un litige avec votre assureur.

Sinon, dans le courrier que vous envoyez à votre assureur, faites en sorte d’exposer clairement l’objet du litige avec votre assureur, d’indiquer toutes les démarches que vous avez déjà entreprises auprès de lui pour régler votre litige, et envoyer toutes les pièces justificatives qui permettent à votre assureur d’avoir tous les éléments en main pour instruire votre demande.

Suite à l’envoi de votre réclamation écrite, même s’il ne s’agit pas d’une obligation pour votre assureur, ce dernier doit en principe accuser réception de votre demande dans un délai de 10 jours et vous apporter une réponse dans les 2 mois, davantage si le litige est complexe.

Si votre réclamation est rejetée par votre assureur, il doit obligatoirement indiquer dans sa réponse les voies de recours à votre disposition si vous contestez ce rejet.

Saisir le médiateur de la consommation

L’une des voies de recours si vous estimez que la première réponse apportée par votre assureur concernant le litige que vous lui avez signalé n’est pas satisfaisante consiste à saisir le médiateur de la consommation. En effet, comme le Code de la consommation le stipule dans son article L612-1, « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel ».

Votre assurance peut mettre à disposition au sein de ses services un service de médiation auquel vous pouvez vous adresser, ou vous proposer de contacter le médiateur de la consommation propre aux activités d’assurance qu’il est possible de saisir directement sur le site Internet de la Médiation de l’assurance (mediation-assurance.org) ou par courrier postal à : Médiation de l'assurance - TSA 50 110 - 75441 PARIS Cedex 09.

Comme l’indique « Assurance Banque Épargne Info Service », une plateforme mise en place par la Banque de France, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et l'Autorité des marchés financiers (AMF), « la procédure de la médiation est gratuite, confidentielle et impartiale ». Il s’agit d’une procédure qui fait intervenir un tiers neutre et indépendant dans le but de résoudre un conflit ou un litige.

Le médiateur de la consommation dispose de 90 jours pour instruire votre demande de règlement d’un litige avec votre assureur.

Agir en justice

Dans le cas où toutes les démarches entreprises auprès de votre assureur pour régler un litige que vous avez avec lui ont échoué, vous avez la possibilité de saisir la justice pour obtenir gain de cause. Le tribunal compétent que vous devez saisir dépend du montant des sommes concernées par le litige avec votre assureur.

Pour un litige qui porte sur une somme inférieure ou égale à 10 000 euros, le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire est compétent. Pour des sommes supérieures à 10 000 euros, vous devez vous adresser au tribunal judiciaire. Dans ce dernier cas, vous devez être représenté par un avocat.

À noter : vous n’avez pas forcément besoin d’avoir saisi le médiateur de la consommation pour entamer des démarches en justice afin de tenter de régler un litige avec votre assureur.

Des cas de litiges possibles avec un assureur

La grande majorité des litiges qui peuvent intervenir avec son assureur porte sur les indemnisations en cas de sinistre.

Votre assureur peut en effet minimiser votre indemnisation, voire la refuser, s’il constate que votre situation ou les circonstances du sinistre que vous avez subi ne sont pas en accord avec les termes définis au moment de la signature de votre contrat d’assurance.

Il peut s’agir, par exemple, de cas où vous n’avez pas respecté des mesures destinées à prévenir certains sinistres :en cas de cambriolage, la non mise en place d’un type de serrures spécifiques sur vos portes de maison, vous avez laissé les fenêtres de votre maison ouvertes pendant votre absence, ou encore vous n’avez pas fermé votre véhicule à clé, etc.

Vous pouvez aussi être en désaccord avec votre assurance qui refuse de vous indemniser en cas de sinistre parce que vous n’avez pas signalé un changement de votre situation (déménagement, chômage, personnes à charge, etc.), vous faites l’objet de retard de paiement de vos primes d’assurance, vous avez déclaré un sinistre de manière mensongère, etc.